Kapa svarstiderna och höj ditt företags telefoni – 8 tips
Artiklar

Kapa svarstiderna och höj ditt företags telefoni – 8 tips

Att kunder har lite tålamod när det gäller att vänta i telefonköer är ingen nyhet. Ditt företags kundservice är på många sätt ansiktet utåt och något som har stor påverkan på kundnöjdhet, lojalitet och försäljning. Många verksamheter väljer därför fullt förståeligt att investera i sin kundservice, idag ofta genom en molnbaserad telefonväxel.  

Trots sociala mediers intåg och andra nya kommunikationsvägar är telefon fortfarande en av de viktigaste kanalerna för kunder att komma i kontakt med kundservice. Vad anses viktigast där? Svarstiden – självklart.  

En acceptabel svarstid – hur lång är den? 

Enligt en undersökning utförd av Arise hävdar två tredjedelar i undersökningen att de kan tänka sig att vänta max två minuter i telefonkö innan de lägger på. En tredjedel väljer därtill att upp alls om samtalet inte besvaras snabbt. 

Det här kan skilja inom olika branscher och beroende på vad ändamålet är – men klart är att långa telefonköer inte är en hit. Det påverkar kundupplevelsen i hög grad.  

Men lugn – det finns saker du kan göra för att motverka sura miner.  

5 förslag för förbättrad kundtjänst via telefon 

Vi har alltså slagit fast att korta väntetider är a och o för den som ringer. Att svara direkt är såklart den enkla lösningen, men det är såklart inte alltid möjligt. Telefonköer finns trots allt av en anledning. Här är fem förslag på hur du kan förbättra kundupplevelsen för personen som väntar.  

  • Det första förslaget är ganska givet – skaffa dig en telefonkö. Att berätta för inringaren att hen har kommit rätt och att samtalet är placerat i kö är bättre än ett ändlöst antal tomma signaler.  

  • Berätta för kunden vilken plats i kön hen har. Det är ett effektivt sätt att hålla kvar personen.  

  • Är kön ovanligt lång eller saknar verksamheten möjlighet att svara för tillfället? Erbjud då kunden återuppringning när det passar för båda parter. Kunden kan då vänta sig ett samtal och slipper bli kvar i en lång kö.  

  • Låt kunden välja ärendetyp och ändamål med hjälp av knapptryck. På det sättet kan köer delas upp och rätt frågor hamnar på rätt ställe. 

  • Ha bra musik i bakgrunden. Ja, det är faktiskt så att bättre musik håller kvar fler i kön än illa vald musik. Har du dålig musiksmak? Rådfråga en vän. 

3 andra förslag för att stärka kundupplevelsen 

En annan lösning för snabbare svarstider och färre missade antal är effektiviserad ärendehantering. Exempelvis genom att: 

  • Integrera CRM-systemet med växeltelefonin så att personalen i kundservice klart och tydligt får tillgång till information om inringande kunder. Personalen ser då kundkortet när samtalet besvaras och slipper söka information manuellt. Det gör samtalen effektivare och väntetiden i kön kortare.  

  • Följ statistik – och optimera bemötandet. Genom statistiken kan du se klart och tydligt under vilka tidpunkter samtal i regel tappas eller kön är som längst. Då kan du sätta in mer personal vid dessa tillfällen framöver och förhindra flaskhalsar i kundtjänsten. 

  • Se till att det växellösningen är logiskt och enkelt uppbyggd. Det här gäller i form av val kunden kan göra, oavsett om det är knappval eller talsvar. Förvirrande val och alternativ skapar frustration och leder ofta till avslutade eller felkopplade samtal.  

Krav på enkelhet och tydlighet växer i takt med företaget 

På ett litet företag är det ganska enkelt att hålla reda på kundserviceärenden. Oftast behövs bara ett telefonnummer och en e-postadress för att få det hela att fungera.  

När företaget växer går det däremot fort. Samtal och ärenden blir fler och behovet av att dirigera ärenden till olika personer blir större. Att redan tidigt etablera en tydlig och konkret telefonilösning ger ditt företag en stadig grund att stå på och gör verksamheten redo för framtida utmaningar. 

Investera i din kundservice – ett givet val 

Företag satsar mycket på kundservice eftersom konsekvenserna av att inte göra det är stora. Faktum är att 89 procent av de tillfrågade i en undersökning från Oracle menade på att de skulle byta till en konkurrent efter en negativ kundtjänstupplevelse. 86 procent var villiga att betala mer för en produkt om kundservicen var bra.  

Din kundservice är alltså ganska avgörande. 

Med hjälp av en modern molnbaserad växel kan du skapa förutsättningar för ett proffsigt kundbemötande på telefon. ComCenter SMART är en helhetslösning där du kan anpassa ditt företags telefonilösning efter just era behov. Administrera telefonin med allt från telefonköer till enskilda samtal och få ett helhetsgrepp över alla samtal.  

Med vår molnbaserade växel ComCenter SMART samlar du all telefoni under samma paraply – oavsett enhet.  

Vill du veta mer? Hör av dig och låt oss hjälpa dig ta din telefoni till nästa nivå.  

Artikeln skriven av Comcenter

info@comcenter.se
Mer artiklar